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QUOI DE
NEUF ?
Gilles De Clercq
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VOICI À QUOI SERT VOTRE AVIS
Si vous avez complété le questionnaire d?évaluation qui vous est proposé après un entretien
dans votre Financial Center, vous êtes sans
doute curieux de savoir ce qu?il est advenu de
votre avis. En voici quelques exemples concrets.
Depuis 2013, plus de 12.000 clients nous ont ainsi
livré leurs impressions sur la qualité de leurs rendez-vous en agence, avec des résultats plus qu?encourageants : 9 clients sur 10 sont globalement
satisfaits de la qualité des conseils qui leur ont été
donnés dans leur Financial Center. Par ailleurs 95%
des clients se montrent satisfaits de l?expertise et du
niveau de préparation de leur conseiller. Le niveau de
satisfaction est d?ailleurs plus élevé parmi les clients
DB Personal, ce qui démontre que les rencontres régulières avec un conseiller améliorent la qualité perçue des conseils.
Notre objectif ? Mieux répondre à vos attentes
Vous avez également soulevé plusieurs points d?amélioration. Tel est bien l?objectif de la démarche : identifier comment nous pouvons encore mieux répondre
à vos attentes. « Nous avons analysé les retours des
clients pour voir quelles étaient les grandes tendances
qui se dégageaient au niveau de l?agence », résume
Gilles De Clercq, Financial Center Manager des
agences de Montgomery et Stockel. « Parmi cellesci, nous avons ainsi remarqué que certains clients se
plaignent de l?utilisation trop systématique d?un jargon
financier qu? ils ne maîtrisent pas. Ce point a fait par la
suite l?objet d?une réunion avec les conseillers pour attirer leur attention sur la nécessité d?utiliser un vocabulaire plus accessible, qui met le client en confiance. »
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Dans d?autres cas, votre avis a également permis
d?objectiver une situation que les conseillers ressentaient déjà, comme le confirme Roxane Deprey, Financial Center Manager des agences de Waterloo et
Overijse : « A Waterloo, nous avions le sentiment qu?un
réaménagement de l?agence aurait pu rendre ?accueil
l
des clients plus onvivial. Les
c
avis récoltés vont également dans ce
sens. Nous avons dès lors pu défendre
ce dossier auprès de la direction. Les
témoignages des clients ont pesés dans
la décision. Résultat : les travaux commenceront fin 2014 ou début 2015. Les
clients pourront donc être reçus dans de
meilleures conditions, comme ils l?ont souhaité. »
« Le plus important est de pouvoir identifier des points
qui sont sensibles pour nos clients, sur lesquels nous
pouvons nous améliorer et auxquels nous n?aurions
pas songé spontanément », poursuit Gilles De Clercq.
On remarque ainsi dans les avis des clients que ceuxci n?ont pas toujours conscience que la solution proposée pour un placement vient d?un autre émetteur. Nos
conseillers doivent dès lors faire preuve d?une plus
grande pédagogie lorsqu? ils proposent un placement
au client : lui expliquer qui a émis le produit et pourquoi Deutsche Bank l?a sélectionné dans son offre. »
« Les résultats de ces questionnaires constituent un
excellent baromètre qui nous aide à nous mettre sur
la même longueur d?ondes avec nos clients », conclut
Roxane Deprey. « Nous ne sommes pas toujours en
mesure d?apporter des améliorations pour chaque remarque émise, mais nous avons une vision beaucoup
plus claire sur ce que nos clients attendent spécifiquement d?un rendez-vous en agence. »
Votre feedback nous tient à coeur
Voici donc une nouvelle bonne raison de répondre au questionnaire de satisfaction après
chaque entretien. Pour cela, rien de plus simple,
il vous suffit de répondre au questionnaire en
ligne que vous recevrez par e-mail après votre
entretien. Celui-ci nous aidera à encore mieux
vous servir. Merci pour votre collaboration.
Roxane Deprey