Actualiteit | Nieuw bij Deutsche Bank
NIEUW BIJ
DEUTSCHE
BANK
Gilles De Clercq
1
DAAROM VROEGEN WE UW MENING?
Vulde u de evaluatie-enquête in na een gesprek
in uw Financial Center? Dan bent u vast benieuwd naar wat we met uw mening hebben
gedaan. Enkele concrete voorbeelden.
Sinds 2013 hebben ruim 12.000 cliënten ons laten
weten wat ze van de afspraken in hun agentschap
vinden. De resultaten waren meer dan bemoedigend:
9 op 10 cliënten zijn globaal genomen tevreden over
de kwaliteit van het advies dat ze in hun Financial
Center kregen. 95% vindt hun adviseur bovendien
bekwaam en goed voorbereid. DB Personal cliënten
zijn overigens het meest tevreden, wat aantoont dat
cliënten de kwaliteit van het advies hoger inschatten
als ze hun adviseur regelmatig ontmoeten.
Ons objectief? Beter beantwoorden aan uw
v
erwachtingen
Toch zijn er nog werkpunten ? want daar dient de
vragenlijst uiteindelijk voor: kijken hoe we nog beter
aan uw verwachtingen kunnen voldoen. ?We hebben de feedback van onze cliënten bestudeerd om
na te gaan welke tendensen er zijn in onze agentschappen,? verklaart Gilles De Clercq, Financial Center Manager van de agentschappen Montgomery en
Stokkel. ?Zo merken we op dat sommige cliënten
vinden dat er te vaak financieel jargon wordt gebruikt
dat ze niet kennen. Dat punt werd dan besproken op
een vergadering met de adviseurs, waarin we besloten om een eenvoudigere woordenschat te gebruiken. Zo voelt de cliënt zich meer op zijn gemak.?
Soms konden we dankzij uw mening ook situaties
hardmaken die de adviseurs al hadden aangevoeld,
zo bevestigt Roxane Deprey, Financial Center Manager van de kantoren Waterloo en Overijse: ?In Waterloo hadden we het gevoel dat een herinrichting
van het agentschap het onthaal van de cliënten ten
goede kwam. En onze cliënten denken er blijkbaar
hetzelfde over. Zo konden we dit dossier verdedigen
4
bij de
directie. De getuigenissen van de cliënten speelden zeker mee
in de beslissing om werken te laten uitvoeren. Resultaat: eind 2014 of begin
2015 starten we met de opknapbeurt.
Zo kunnen we de cliënten dus in betere
omstandigheden ontvangen, zoals gevraagd.?
?Het komt erop aan punten te vinden die voor onze
cliënten gevoelig liggen, waaraan we kunnen werken
en waar we zelf niet aan hadden gedacht,? vervolgt
Gilles De Clercq. ?Zo merken we in de antwoorden
van de cliënten ook dat zij niet altijd beseffen dat de
beleggingen die we voorstellen soms van een andere
uitgever afkomstig zijn. Onze adviseurs moeten dan
ook meer toelichting geven wanneer zij een oplossing naar voren schuiven: uitleggen wie het product
heeft uitgegeven en waarom Deutsche Bank het in
haar aanbod heeft opgenomen.?
?De resultaten van die vragenlijsten zijn een uitstekende barometer om op dezelfde golflengte van
onze cliënten te komen,? besluit Roxane Deprey.
?We hebben niet voor elke opmerking een oplossing, maar wel een veel duidelijker zicht op wat onze
cliënten specifiek verwachten van een afspraak in
hun agentschap.?
Wij vinden uw feedback waardevol
Er zijn redenen genoeg om de tevredenheids
enquête in te vullen. Het volstaat om de online
vragenlijst in te vullen die u na uw gesprek per
e-mail ontvangt. Zo kunnen wij u nog beter van
dienst zijn. Bedankt voor uw edewerking.
m
Roxane Deprey